Pour une bibliothèque à votre image > Présentation du sondage
- Présentation du sondage
- Résultats : faits saillants
- Vos demandes/Nos engagements
- Rapports
- Les gagnants du concours
Introduction
Du 8 au 26 mars 2010, toute la communauté universitaire était invitée par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet à remplir le sondage LibQUAL+™. Ce sondage est un outil normalisé et efficace pour mesurer la qualité des services de bibliothèque et les attentes par rapport à ces services selon la perception du corps professoral, des étudiants et des employés. Adapté aux bibliothèques de recherche, ce sondage se présente sous forme de questionnaire en ligne. Il vise à développer une culture de l'excellence dans la fourniture des services de bibliothèque en permettant de mieux comprendre les perceptions des usagers. Il aide à déterminer les améliorations à apporter aux services et à orienter les actions et le développement stratégique de la bibliothèque. Effectué de façon récurrente aux trois ans, il permet de mesurer le chemin parcouru dans un intervalle de temps donné. LibQUAL+™ fournit également à la bibliothèque la possibilité de se comparer à d'autres établissements qui ont réalisé le sondage afin de repérer des pratiques à privilégier. En 2010, dix universités québécoises y ont participé.
Description
Le sondage était composé d'un tronc commun de vingt-deux questions auquel s'ajoutent cinq questions complémentaires choisies par la bibliothèque à partir d'une liste suggérée, de cinq questions sur les compétences informationnelles, de deux évaluant la satisfaction générale des usagers, d'informations démographiques et de la possibilité pour le répondant d'émettre des commentaires.
Les questions du tronc commun couvrent trois dimensions de la bibliothèque: les services, l'accès à l'information et les lieux. Pour chacune des questions, les usagers devaient donner une note sur une échelle allant de 1 à 9 selon trois critères :
- Le niveau minimal attendu pour ce service
- Le niveau observé pour ce service
- Le niveau souhaité pour ce service
Pour chacune des questions, des écarts sont calculés entre la note minimale et la note perçue ainsi qu'entre la note désirée et la note perçue pour le service actuel. Cela nous permet de juger si les services répondent aux attentes des usagers. De plus, les notes minimales et désirées servent d'indicateurs sur l'importance du service pour l'usager (voir le questionnaire à l'annexe 1).
Analyse des résultats
Dans un premier temps, nous avons fait une analyse globale des résultats du sondage et apporté des solutions aux problématiques qui nous apparaissaient les plus significatives. Les données que nous avons recueillies seront étudiées plus finement au cours des prochains mois pour rechercher des informations pointues par département ou secteur et régler, s'il y a lieu, des problèmes particuliers.
Nous remercions ceux et celles qui ont pris le temps de participer à ce sondage et nous espérons qu'ils seront satisfaits des efforts faits pour améliorer les lieux, l'accès à l'information et les services de la bibliothèque au cours des prochains mois.
Plusieurs commentaires nous ont signalé que la bibliothèque travaillait déjà à améliorer ses services et son environnement et avait positivement évoluée dans les dernières années. La différence majeure c'est qu'avant le sondage LibQUAL+™, nous essayions d'améliorer nos services à partir de notre perception des besoins des usagers, maintenant nous pouvons baser notre développement sur vos perceptions et vos attentes. Les modifications effectuées à notre fonctionnement devraient donc plus rapidement améliorer votre satisfaction.
Le fait que vous ayez répondu en grand nombre au sondage démontre l'importance que vous accordez à la bibliothèque et nous encourage à continuer à améliorer nos services puisqu'ils sont essentiels pour la réussite de votre apprentissage, de votre enseignement et de vos recherches.
Nous vous donnons rendez-vous en 2013 pour un autre sondage de satisfaction mais entretemps, nous demeurons à l'écoute et sommes toujours ouverts à recevoir vos commentaires et à nous améliorer.
Taux de participation
Le taux de participation est excellent. Près de 25 % de la communauté universitaire a répondu au sondage, soit 1 887 personnes. De ce nombre, 1 765 sondages étaient valides et ont servi à la compilation des résultats. Trente-huit pourcent des 1 887 participants ont laissé des commentaires dont nous avons tenu compte.
Distribution des répondants par catégorie d'usagers
Des 1 765 sondages complétés, 1 247 (70,65 %) proviennent d'étudiants de premier cycle, 260 d'étudiants de cycles supérieurs (14,73 %), 126 du corps professoral (7,14 %), 29 du personnel de la bibliothèque (1,64 %) et 103 des autres membres du personnel (5,84 %).
Distribution des répondants par discipline
Fréquence d'utilisation de la bibliothèque par les répondants
Les répondants utilisent plus ou moins la bibliothèque selon leur catégorie. Les étudiants de premier cycle utilisent davantage la bibliothèque sur place, 53,57 % des répondants en font une utilisation quotidienne ou hebdomadaire alors que seulement 37,05 % l'utilisent de façon quotidienne ou hebdomadaire par l'intermédiaire du Web. Pour les autres catégories de répondants, c'est l'inverse qui prévaut.
| Étudiants 1er cycle | Étudiants cycles supérieurs | Corps professoral | Autres employés | |
|---|---|---|---|---|
| Sur place | 53,57 % | 47,3 % | 40 % | 18,45 % |
| Par l'intermédiaire du Web | 37,05 % | 65,39 % | 68,8 % | 28,16 % |
Satisfaction générale
Le corps professoral est le groupe qui est le plus satisfait de la façon dont il est traité à la bibliothèque, suivi des étudiants de premier cycle, des autres employés et des étudiants de cycles supérieurs. C'est aussi le corps professoral qui évalue le plus positivement la qualité des services fournis suivi dans ce cas des autres employés, des étudiants de premier cycle et des étudiants de cycles supérieurs.
| Étudiants 1er cycle | Étudiants cycles supérieurs | Corps professoral | Autres employés | |
|---|---|---|---|---|
| En général, je suis satisfait de la façon dont je suis traité à la bibliothèque | 7,64 | 7,61 | 8,34 | 7,63 |
| Comment classeriez-vous globalement le niveau de la qualité des services fournis par la bibliothèque? | 7,24 | 7,17 | 7,61 | 7,32 |
Questions du tronc commun
Résultats par dimension
C'est pour la dimension des services que la bibliothèque obtient les notes les plus élevées pour le niveau perçu, soit une note de 7.49. De plus, c'est au niveau des services que l'écart entre le niveau perçu et le niveau désiré est le plus petit; on désirerait des services à 7,96 et ont les perçoit à 7,49, l'écart à combler est de 0,47.
Pour l'accès à l'information, le niveau désiré est à 7,84 et le niveau perçu est à 6,94, pour un écart à rattraper de 0,90.
Quant aux locaux, le niveau désiré est de 7,91 et le niveau perçu est à 6,73, ce qui équivaut à un écart de 1,18 à combler.
Il est à noter que les attentes sont plus grandes envers les services, 7,96, ensuite les locaux, 7,91 et en dernier l'accès à l'information, 7,84.
| Minimal | Perçu | Désiré | Écart | |
|---|---|---|---|---|
| Global | 6,64 | 7,10 | 7,89 | -0,79 |
| Services | 6,83 | 7,49 | 7,96 | -0,47 |
| Accès à l'information | 6,52 | 6,94 | 7,84 | -0,90 |
| Locaux | 6,55 | 6,73 | 7,91 | -1,18 |
Résultats par clientèle
Globalement, c'est le corps professoral qui perçoit le mieux la bibliothèque, suivi par les autres employés, par les étudiants de premier cycle et ceux de cycles supérieurs. En ce qui concerne les attentes, c'est aussi le corps professoral qui a les attentes les plus élevées, suivi des étudiants de cycles supérieurs, des étudiants de premier cycle et des autres employés.
| Minimal | Perçu | Désiré | Écart | |
|---|---|---|---|---|
| Étudiants de premier cycle | 6,59 | 7,09 | 7,09 | -0,78 |
| Étudiants de cycles supérieurs | 6,64 | 7,02 | 7,94 | -0,92 |
| Corps professoral | 6,95 | 7,40 | 8,15 | -0,75 |
| Autres employés | 6,96 | 7,14 | 7,79 | -0,65 |
Attentes des usagers
L'analyse du niveau désiré par les usagers nous permet de connaître leurs principales attentes face à la bibliothèque. La courtoisie et la compétence du personnel sont des aspects qui sont jugés très importants par l'ensemble des répondants. Les étudiants, tous cycles confondus, accordent beaucoup d'importance à un espace tranquille pour le travail individuel.
| Étudiants 1er cycle | Étudiants cycles supérieurs | Corps professoral | Autres employés | |
|---|---|---|---|---|
| Le personnel est toujours courtois | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers | 3 | 2 | 3 | 2 |
| Un espace tranquille pour le travail individuel | 1 | 3 | ||
| Un personnel qui inspire confiance | 4 | 4 | ||
| Le personnel est attentif aux besoins des usagers | 5 | 5 |
Forces de la bibliothèque
Les cinq principales forces de la bibliothèque, soit celles qui sont ressenties dans au moins deux des quatre groupes de répondants, sont toutes liées à la dimension services étant la dimension la plus importante pour les usagers.
| 1er cycle | Cycles supérieurs | Corps professoral | Autres employés | Global | Écart | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Un personnel qui inspire confiance | 1 | 1 | 3 | 2 | 7,81 | -0,24 |
| Un personnel qui comprend les besoins des usagers | 3 | 5 | 3 | 7,43 | -0,48 | |
| Empressement à répondre aux questions des usagers | 2 | 1 | 7,19 | -0,57 | ||
| La bibliothèque rend un service personnalisé à chaque usager | 4 | 3 | 6,93 | -0,55 | ||
| Le personnel est attentif aux besoins des usagers | 5 | 5 | 7,55 | -0,46 |
Faiblesses de la bibliothèque
Les cinq principales faiblesses de la bibliothèque sont celles qui sont ressenties par au moins deux des quatre groupes de répondants. De ces cinq faiblesses, trois sont liées à la dimension lieux, deux à la dimension accès à l'information.
| 1er cycle | Cycles supérieurs | Corps professoral | Autres employés | Global | Écart | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Des locaux invitants et confortables | 1 | 1 | 1 | 6,25 | -1,55 | |
| Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux | 5 | 2 | 2 | 6,81 | -0,93 | |
| Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j'ai besoin | 4 | 3 | 5 | 6,81 | -1,04 | |
| Des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage | 3 | 4 | 4 | 6,62 | -1,24 | |
| La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche | 2 | 5 | 6,85 | -1,03 |
Questions complémentaires
| Perçu | Écart | ||
|---|---|---|---|
| PEB | Facilité et rapidité pour obtenir un document par le prêt entre bibliothèques | 7,29 | -0,43 |
| Information | La bibliothèque m'informe sur ses ressources et services | 6,95 | -0,65 |
| Formation | La bibliothèque me forme à la recherche, l'évaluation, et l'utilisation de l'information | 6,81 | -0,63 |
| Horaire | Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent | 7,96 | -0,15 |
| Web | Une navigation simple dans les pages Web du site de la bibliothèque | 6,81 | -1,12 |
Commentaires
Au total, 724 usagers ont laissé des commentaires dans la case prévue à cet effet. Les commentaires proviennent majoritairement des étudiants de premier cycle (507), suivis des étudiants de cycles supérieurs (111), des autres employés (55) et du corps professoral (51).
Ces commentaires sont une précieuse source d'information et nous ont beaucoup inspirés pour trouver des pistes de solutions.
Les dix sujets abordés le plus souvent dans les commentaires sont :
| Sujet | Nombre |
|---|---|
| Site Web | 221 |
| Personnel | 135 |
| Locaux de travail d'équipe | 135 |
| Ressources électroniques | 86 |
| Formations | 46 |
| Bruit | 36 |
| Repérage de l'information | 35 |
| Équipements informatiques | 28 |
| Prises électriques | 24 |
| Internet sans fil | 20 |
Il est à noter que la plupart des commentaires sont négatifs, sauf ceux sur le personnel qui sont majoritairement positifs et ceux sur les formations où sont soulignés plusieurs aspects positifs.
Pour les lieux
| Vos commentaires | Nos réalisations | Nos engagements |
|---|---|---|
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« Il serait sûrement temps de changer le mobilier et de rajeunir la bibliothèque. » « Le principal et majeur point faible de la bibliothèque est dans son esthétique et son confort. » « La bibliothèque ressemble d'une vieille bibliothèque. Elle aurait besoin de rafraichissement, autant la bibliothèque que les salles d'ordinateurs. Disons qu'on peut envier celle du Cégep de Chicoutimi. Il faudrait lui donner un air de rajeunissement, un endroit accueillant et de la mettre à notre image pour nous donner le goût d'y aller davantage. » « La bibliothèque n'est pas invitante pour l'étude. » |
Des travaux ont débuté au premier étage de la bibliothèque. Ces travaux amélioreront significativement le confort, l'attrait et la fonctionnalité du premier étage. |
D'autres améliorations aux locaux seront réalisées dans des phases ultérieures en tenant compte des commentaires reçus. |
|
« La plus grande faiblesse est le non-respect du silence par les usagers. » « La seule chose qui me déçoit à la bibliothèque est qu'il n'y a personne qui fait respecter le silence. » « Il est parfois désagréable d'étudier à certains endroits de la bibliothèque car certaines équipes de travail jasent dans les endroits non prévus à cet effet, aucun contrôle à cet égard. » « La bibliothèque est souvent bruyante pour étudier. » |
|
Nous instaurerons à la rentrée d'hiver 2011 une politique qui précisera les zones de silence, de chuchotement et de travail d'équipe. Cette politique sera soutenue par une campagne d'information et de sensibilisation. |
|
« Il serait intéressant qu'il y ait plus de locaux disponibles pour le travail d'équipe. » « Il n'y a visiblement pas assez de locaux et d'espaces pour l'étude et pour les travaux d'équipe : ils sont toujours tous occupés. » |
À la fin des travaux en cours, cinq salles de travail d'équipe s'ajouteront aux seize existantes. Elles seront plus confortables et auront des fenêtres. |
Une politique de réservation des salles de travail d'équipe sera mise en place à la rentrée d'hiver 2011 pour éviter l'occupation individuelle de ces salles. Les seize salles de l'étage supérieur seront rénovées dans une phase ultérieure des travaux. |
Pour l'accès à l'information
| Vos commentaires | Nos réalisations | Nos engagements |
|---|---|---|
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« Je trouve que le site Web de la bibliothèque est très complexe et on s'y perd facilement. Il est difficile de trouver ce que l'on cherche. » « Le site Internet est très compliqué. » |
Un site Web à la navigation et au graphisme renouvelés a été mis en onde à la rentrée 2010. |
Ce site continuera à être développé tout au long de l'année 2010/2011. |
|
« Les ordinateurs datent d'une autre époque. » « Le matériel informatique est désuet. » |
Le réseau sans fil de la bibliothèque sera amélioré par le Service des technologies de l'information pendant la présente phase de rénovation. |
Une trentaine de postes supplémentaires seront ajoutés avec la construction de la nouvelle salle de formation prévue à l'hiver 2011 et rendus disponibles pour la rentrée 2011. |
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« Concernant des améliorations à apporter : l'interface de questionnement des catalogues est insatisfaisant, pas assez intuitif. » |
|
Une version améliorée de l'Outil de découverte sera offerte à la rentrée 2011. |
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« Le nombre des livres récents est insuffisant. » « Les livres sont trop vieux! Pour mes recherches il devient parfois difficile de trouver des références récentes! » « Pas assez de nouveautés, penser à continuer l'acquisition de nouveaux livres. » « Plus il y aura de la documentation accessible en ligne mieux ce sera. » « Il manque plusieurs journaux et périodiques en version électronique. Je crois que l'avenir n'est pas au papier, mais plutôt au numérique. Mettre l'emphase sur cela. » |
Depuis la rentrée, les nouveautés disponibles dans les îlots peuvent être empruntées immédiatement. Un formulaire Web de suggestions d'achat est maintenant disponible assorti d'un processus d'acquisition accéléré des documents et de suivi des demandes auprès des requérants. Les documents en commande peuvent maintenant être réservés par les usagers. |
Mise en valeur de nos nouvelles acquisitions par des présentoirs de nouveautés à l'entrée de la bibliothèque et par la création d'une liste de nouveautés sur le site Web au cours de l'année 2010/2011. Adoption d'une politique de développement des collections incluant le processus d'élagage. Hiver 2011. Défense de budgets majorés pour le développement des collections. Budget 2011/2012. |
Pour les services
| Vos commentaires | Nos réalisations | Nos engagements |
|---|---|---|
|
« Le personnel de la bibliothèque semble peu empressé à offrir des services, il n'est pas rare d'attendre longtemps pour recevoir le service désiré. Pourtant, le service, lorsqu'il est finalement effectué est fait cordialement et avec soin. » « Je crois que le personnel est qualifié, mais pas toujours disposé à nous répondre. » |
Sensibilisation du personnel à développer des comportements d'aide proactifs. Nouvelle signalisation des bureaux du personnel à la référence « Aide disponible ici » Quatre bureaux rapprochés de la circulation et six bureaux plus vitrés sont en construction. |
Modification de la configuration du comptoir de prêts pour rapprocher le personnel de la clientèle. Hiver 2011. |
Pour les autres éléments
| Vos commentaires | Nos réalisations | Nos engagements |
|---|---|---|
|
« Il serait intéressant de donner plus d'informations aux nouveaux étudiants... j'en connais très peu sur ce service. » « L'information par rapport à ce qui nous est offert comme service ne nous est pas donnée, alors nous ne savons pas vraiment tout ce qui nous est disponible. » |
Des ateliers de formation/information renouvelés et une campagne de promotion intensive pour la rentrée 2010. Une deuxième édition du rallye de la bibliothèque pour la rentrée 2010. |
Des visites de la bibliothèque lors de la journée d'accueil qui seront mises en place pour la rentrée 2011. Une activité d'accueil pour les nouveaux professeurs pour la rentrée 2011. Adoption d'un plan de communication. Printemps 2011. |
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« Je trouve que la formation que vous donnez au début (à l'arrivée des nouveaux étudiants) très très pratique. » « Une présentation des ressources spécifiques adaptée à chaque module serait intéressante. Des ententes pourraient être faites afin qu'une partie d'un cours soit utilisée à faire connaître les services offerts à la bibliothèque. » « Il faut continuer la formation en recherche des étudiants, persévérer. » |
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Promotion accrue de l'intégration des compétences informationnelles aux programmes de baccalauréats. Continu. Développement d'un modèle d'intégration des compétences informationnelles pour les programmes de cycles supérieurs. Printemps 2011. |
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« La bibliothèque devrait ouvrir plus tôt le matin. Elle ouvre aux heures de cours régulières et quelquefois il serait pratique d'y avoir accès avant le cours. » « La bibliothèque pourrait ouvrir vers 7 h 30 le matin puisque plusieurs étudiants attendent à la porte pour entrer y travailler. » « Je trouve que les heures d'ouvertures de la bibliothèque ne sont pas adéquates. Pendant les périodes d'examens, elle devrait être ouverte plus tôt (8 h c'est tard) souvent les étudiants aiment étudier tôt le matin. » « Plus grande échelle d'heures d'ouverture serait bien. » |
La bibliothèque est ouverte plus tôt le matin, du lundi au jeudi, soit à compter de 7 h 30 plutôt que 8 h depuis la rentrée 2010. |
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« Le fait qu'il y ait des responsables de chaque section ne leur permet pas de tous nous aider. C'est un problème lorsque l'employé de la section n'est pas présent. » |
Un service d'aide en ligne multidisciplinaire est maintenant offert le jour depuis la rentrée 2010. |
Analyse des possibilités d'offrir un service de référence multidisciplinaire sur place. |
Télécharger les rapports en format PDF
- Pour lire l'analyse complète des résultats du sondage : LIBQUAL+™ À L'UQAC : MESURER LES ATTENTES ET ADAPTER L'OFFRE DE SERVICE
- Pour lire le rapport de l'ARL (Association of Research Libraries) : LIBQUAL+™
Merci à toute la communauté universitaire pour avoir participé en si grand nombre au sondage LibQual+™. 1887 personnes ont répondu au sondage ce qui représente presque 25% de la communauté.
Les gagnants des 3 iPad sont:
Monsieur Luc Loiselle, étudiant à la maîtrise en ingénierie
Monsieur Sandor Poncsak, professeur au Département des sciences appliquées
Madame Tanya Goulet, étudiante au baccalauréat en éducation au préscolaire et en enseignement au primaire
