La bibliothèque Paul-Émile-Boulet de l'Université du Québec à Chicoutimi



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Introduction

Du 8 au 26 mars 2010, toute la communauté universitaire était invitée par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet à remplir le sondage LibQUAL+™. Ce sondage est un outil normalisé et efficace pour mesurer la qualité des services de bibliothèque et les attentes par rapport à ces services selon la perception du corps professoral, des étudiants et des employés. Adapté aux bibliothèques de recherche, ce sondage se présente sous forme de questionnaire en ligne. Il vise à développer une culture de l'excellence dans la fourniture des services de bibliothèque en permettant de mieux comprendre les perceptions des usagers. Il aide à déterminer les améliorations à apporter aux services et à orienter les actions et le développement stratégique de la bibliothèque. Effectué de façon récurrente aux trois ans, il permet de mesurer le chemin parcouru dans un intervalle de temps donné. LibQUAL+™ fournit également à la bibliothèque la possibilité de se comparer à d'autres établissements qui ont réalisé le sondage afin de repérer des pratiques à privilégier. En 2010, dix universités québécoises y ont participé.

Description

Le sondage était composé d'un tronc commun de vingt-deux questions auquel s'ajoutent cinq questions complémentaires choisies par la bibliothèque à partir d'une liste suggérée, de cinq questions sur les compétences informationnelles, de deux évaluant la satisfaction générale des usagers, d'informations démographiques et de la possibilité pour le répondant d'émettre des commentaires.

Les questions du tronc commun couvrent trois dimensions de la bibliothèque: les services, l'accès à l'information et les lieux. Pour chacune des questions, les usagers devaient donner une note sur une échelle allant de 1 à 9 selon trois critères :

  • Le niveau minimal attendu pour ce service
  • Le niveau observé pour ce service
  • Le niveau souhaité pour ce service

Pour chacune des questions, des écarts sont calculés entre la note minimale et la note perçue ainsi qu'entre la note désirée et la note perçue pour le service actuel. Cela nous permet de juger si les services répondent aux attentes des usagers. De plus, les notes minimales et désirées servent d'indicateurs sur l'importance du service pour l'usager (voir le questionnaire à l'annexe 1).

Analyse des résultats

Dans un premier temps, nous avons fait une analyse globale des résultats du sondage et apporté des solutions aux problématiques qui nous apparaissaient les plus significatives. Les données que nous avons recueillies seront étudiées plus finement au cours des prochains mois pour rechercher des informations pointues par département ou secteur et régler, s'il y a lieu, des problèmes particuliers.

Nous remercions ceux et celles qui ont pris le temps de participer à ce sondage et nous espérons qu'ils seront satisfaits des efforts faits pour améliorer les lieux, l'accès à l'information et les services de la bibliothèque au cours des prochains mois.

Plusieurs commentaires nous ont signalé que la bibliothèque travaillait déjà à améliorer ses services et son environnement et avait positivement évoluée dans les dernières années. La différence majeure c'est qu'avant le sondage LibQUAL+™, nous essayions d'améliorer nos services à partir de notre perception des besoins des usagers, maintenant nous pouvons baser notre développement sur vos perceptions et vos attentes. Les modifications effectuées à notre fonctionnement devraient donc plus rapidement améliorer votre satisfaction.

Le fait que vous ayez répondu en grand nombre au sondage démontre l'importance que vous accordez à la bibliothèque et nous encourage à continuer à améliorer nos services puisqu'ils sont essentiels pour la réussite de votre apprentissage, de votre enseignement et de vos recherches.

Nous vous donnons rendez-vous en 2013 pour un autre sondage de satisfaction mais entretemps, nous demeurons à l'écoute et sommes toujours ouverts à recevoir vos commentaires et à nous améliorer.

Taux de participation

Le taux de participation est excellent. Près de 25 % de la communauté universitaire a répondu au sondage, soit 1 887 personnes. De ce nombre, 1 765 sondages étaient valides et ont servi à la compilation des résultats. Trente-huit pourcent des 1 887 participants ont laissé des commentaires dont nous avons tenu compte.

Distribution des répondants par catégorie d'usagers

Des 1 765 sondages complétés, 1 247 (70,65 %) proviennent d'étudiants de premier cycle, 260 d'étudiants de cycles supérieurs (14,73 %), 126 du corps professoral (7,14 %), 29 du personnel de la bibliothèque (1,64 %) et 103 des autres membres du personnel (5,84 %).

Distribution des répondants par catégorie d'usagers

Distribution des répondants par discipline

Distribution des répondants par discipline

Fréquence d'utilisation de la bibliothèque par les répondants

Les répondants utilisent plus ou moins la bibliothèque selon leur catégorie. Les étudiants de premier cycle utilisent davantage la bibliothèque sur place, 53,57 % des répondants en font une utilisation quotidienne ou hebdomadaire alors que seulement 37,05 % l'utilisent de façon quotidienne ou hebdomadaire par l'intermédiaire du Web. Pour les autres catégories de répondants, c'est l'inverse qui prévaut.

  Étudiants 1er cycle Étudiants cycles supérieurs Corps professoral Autres employés
Sur place 53,57 % 47,3 % 40 % 18,45 %
Par l'intermédiaire du Web 37,05 % 65,39 % 68,8 % 28,16 %

Satisfaction générale

Le corps professoral est le groupe qui est le plus satisfait de la façon dont il est traité à la bibliothèque, suivi des étudiants de premier cycle, des autres employés et des étudiants de cycles supérieurs. C'est aussi le corps professoral qui évalue le plus positivement la qualité des services fournis suivi dans ce cas des autres employés, des étudiants de premier cycle et des étudiants de cycles supérieurs.

  Étudiants 1er cycle Étudiants cycles supérieurs Corps professoral Autres employés
En général, je suis satisfait de la façon dont je suis traité à la bibliothèque 7,64 7,61 8,34 7,63
Comment classeriez-vous globalement le niveau de la qualité des services fournis par la bibliothèque? 7,24 7,17 7,61 7,32

Questions du tronc commun

Résultats par dimension

C'est pour la dimension des services que la bibliothèque obtient les notes les plus élevées pour le niveau perçu, soit une note de 7.49. De plus, c'est au niveau des services que l'écart entre le niveau perçu et le niveau désiré est le plus petit; on désirerait des services à 7,96 et ont les perçoit à 7,49, l'écart à combler est de 0,47.

Pour l'accès à l'information, le niveau désiré est à 7,84 et le niveau perçu est à 6,94, pour un écart à rattraper de 0,90.

Quant aux locaux, le niveau désiré est de 7,91 et le niveau perçu est à 6,73, ce qui équivaut à un écart de 1,18 à combler.

Il est à noter que les attentes sont plus grandes envers les services, 7,96, ensuite les locaux, 7,91 et en dernier l'accès à l'information, 7,84.

  Minimal Perçu Désiré Écart
Global 6,64 7,10 7,89 -0,79
Services 6,83 7,49 7,96 -0,47
Accès à l'information 6,52 6,94 7,84 -0,90
Locaux 6,55 6,73 7,91 -1,18

Résultats par clientèle

Globalement, c'est le corps professoral qui perçoit le mieux la bibliothèque, suivi par les autres employés, par les étudiants de premier cycle et ceux de cycles supérieurs. En ce qui concerne les attentes, c'est aussi le corps professoral qui a les attentes les plus élevées, suivi des étudiants de cycles supérieurs, des étudiants de premier cycle et des autres employés.

  Minimal Perçu Désiré Écart
Étudiants de premier cycle 6,59 7,09 7,09 -0,78
Étudiants de cycles supérieurs 6,64 7,02 7,94 -0,92
Corps professoral 6,95 7,40 8,15 -0,75
Autres employés 6,96 7,14 7,79 -0,65

Attentes des usagers

L'analyse du niveau désiré par les usagers nous permet de connaître leurs principales attentes face à la bibliothèque. La courtoisie et la compétence du personnel sont des aspects qui sont jugés très importants par l'ensemble des répondants. Les étudiants, tous cycles confondus, accordent beaucoup d'importance à un espace tranquille pour le travail individuel.

  Étudiants 1er cycle Étudiants cycles supérieurs Corps professoral Autres employés
Le personnel est toujours courtois 2 1 2 1
Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers 3 2 3 2
Un espace tranquille pour le travail individuel 1 3    
Un personnel qui inspire confiance 4     4
Le personnel est attentif aux besoins des usagers   5   5

Forces de la bibliothèque

Les cinq principales forces de la bibliothèque, soit celles qui sont ressenties dans au moins deux des quatre groupes de répondants, sont toutes liées à la dimension services étant la dimension la plus importante pour les usagers.

  1er cycle Cycles supérieurs Corps professoral Autres employés Global Écart
Un personnel qui inspire confiance 1 1 3 2 7,81 -0,24
Un personnel qui comprend les besoins des usagers 3 5   3 7,43 -0,48
Empressement à répondre aux questions des usagers   2 1   7,19 -0,57
La bibliothèque rend un service personnalisé à chaque usager 4 3     6,93 -0,55
Le personnel est attentif aux besoins des usagers 5   5   7,55 -0,46

Faiblesses de la bibliothèque

Les cinq principales faiblesses de la bibliothèque sont celles qui sont ressenties par au moins deux des quatre groupes de répondants. De ces cinq faiblesses, trois sont liées à la dimension lieux, deux à la dimension accès à l'information.

  1er cycle Cycles supérieurs Corps professoral Autres employés Global Écart
Des locaux invitants et confortables 1 1   1 6,25 -1,55
Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux 5 2 2   6,81 -0,93
Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j'ai besoin 4 3   5 6,81 -1,04
Des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage 3 4   4 6,62 -1,24
La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche 2   5   6,85 -1,03

Questions complémentaires

    Perçu Écart
PEB Facilité et rapidité pour obtenir un document par le prêt entre bibliothèques 7,29 -0,43
Information La bibliothèque m'informe sur ses ressources et services 6,95 -0,65
Formation La bibliothèque me forme à la recherche, l'évaluation, et l'utilisation de l'information 6,81 -0,63
Horaire Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent 7,96 -0,15
Web Une navigation simple dans les pages Web du site de la bibliothèque 6,81 -1,12

Commentaires

Au total, 724 usagers ont laissé des commentaires dans la case prévue à cet effet. Les commentaires proviennent majoritairement des étudiants de premier cycle (507), suivis des étudiants de cycles supérieurs (111), des autres employés (55) et du corps professoral (51).

Distribution des commentaires par catégorie d'usagers

Ces commentaires sont une précieuse source d'information et nous ont beaucoup inspirés pour trouver des pistes de solutions.

Les dix sujets abordés le plus souvent dans les commentaires sont :

Sujet Nombre
Site Web 221
Personnel 135
Locaux de travail d'équipe 135
Ressources électroniques 86
Formations 46
Bruit 36
Repérage de l'information 35
Équipements informatiques 28
Prises électriques 24
Internet sans fil 20

Il est à noter que la plupart des commentaires sont négatifs, sauf ceux sur le personnel qui sont majoritairement positifs et ceux sur les formations où sont soulignés plusieurs aspects positifs.

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Pour les lieux

Vos commentaires Nos réalisations

« Il serait sûrement temps de changer le mobilier et de rajeunir la bibliothèque. »

« Le principal et majeur point faible de la bibliothèque est dans son esthétique et son confort. »

« La bibliothèque ressemble d'une vieille bibliothèque. Elle aurait besoin de rafraichissement, autant la bibliothèque que les salles d'ordinateurs. Disons qu'on peut envier celle du Cégep de Chicoutimi. Il faudrait lui donner un air de rajeunissement, un endroit accueillant et de la mettre à notre image pour nous donner le goût d'y aller davantage. »

« La bibliothèque n'est pas invitante pour l'étude. »

  • Amélioration de l'esthétisme et du confort au premier étage.
  • Amélioration de l'esthétisme avec la nouvelle signalisation des collections.

« La plus grande faiblesse est le non-respect du silence par les usagers. »

« La seule chose qui me déçoit à la bibliothèque est qu'il n'y a personne qui fait respecter le silence. »

« Il est parfois désagréable d'étudier à certains endroits de la bibliothèque car certaines équipes de travail jasent dans les endroits non prévus à cet effet, aucun contrôle à cet égard. »

« La bibliothèque est souvent bruyante pour étudier. »

  • Délimitation du niveau sonore toléré dans chaque secteur de la bibliothèque avec la Politique d'utilisation des espaces de travail.

« Il serait intéressant qu'il y ait plus de locaux disponibles pour le travail d'équipe. »

« Il n'y a visiblement pas assez de locaux et d'espaces pour l'étude et pour les travaux d'équipe : ils sont toujours tous occupés. »

  • Ajout de sept nouvelles salles de travail en équipe aux seize existantes. Ces nouvelles salles sont fenêtrées et cinq d'entre elles sont équipées de tableaux blancs interactifs.
  • Mise en place de la Politique de réservation des salles de travail. La politique permet une utilisation maximisée des locaux disponibles en plus d'éviter l'utilisation individuelle des salles.

Pour l'accès à l'information

Vos commentaires Nos réalisations

« Je trouve que le site Web de la bibliothèque est très complexe et on s'y perd facilement. Il est difficile de trouver ce que l'on cherche. »

« Le site Internet est très compliqué. »

  • Mise en onde d'un site Web à la navigation et au graphisme renouvelés à la rentrée 2010. Le site Web est mis à jour en continu depuis son lancement.

« Les ordinateurs datent d'une autre époque. »

« Le matériel informatique est désuet. »

  • Amélioration du réseau sans fil de la bibliothèque par le Service des technologies de l'information.
  • Ajout de 35 postes informatiques en libre-service.
  • Renouvellement de l'ensemble des postes informatiques disponibles pour les usagers de la bibliothèque.

« Concernant des améliorations à apporter : l'interface de questionnement des catalogues est insatisfaisant, pas assez intuitif. »

  • Déploiement d'une version améliorée et plus intuitive de notre catalogue de bibliothèque en septembre 2011.

« Le nombre des livres récents est insuffisant. »

« Les livres sont trop vieux! Pour mes recherches il devient parfois difficile de trouver des références récentes! »

« Pas assez de nouveautés, penser à continuer l'acquisition de nouveaux livres. »

« Plus il y aura de la documentation accessible en ligne mieux ce sera. »

« Il manque plusieurs journaux et périodiques en version électronique. Je crois que l'avenir n'est pas au papier, mais plutôt au numérique. Mettre l'emphase sur cela. »

  • Élagage des documents désuets.
  • Mise en valeur de nos nouveautés dans l'entrée et dans les secteurs disciplinaires de la bibliothèque.
  • Suppression des délais pour emprunter les nouveautés de la bibliothèque.
  • Création d'une liste des nouvelles acquisitions de la bibliothèque disponible sur le site Web.
  • Développement d'un formulaire en ligne pour les suggestions d'achat.
  • Mise en place d'un processus accéléré d'acquisition de documents.
  • Possibilité de réserver les documents en commande pour les avoir en mains aussitôt arrivés.
  • Nouvelle signalisation des collections pour faciliter le repérage des documents.
  • Implantation de l'acquisition de ressources électroniques par l'usager via le catalogue de la bibliothèque (PDA).

Pour les services

Vos commentaires Nos réalisations

« Le personnel de la bibliothèque semble peu empressé à offrir des services, il n'est pas rare d'attendre longtemps pour recevoir le service désiré. Pourtant, le service, lorsqu'il est finalement effectué est fait cordialement et avec soin. »

« Je crois que le personnel est qualifié, mais pas toujours disposé à nous répondre. »

  • Nouvelle signalisation des bureaux de référence avec l'affiche «Aide disponible ici».
  • Construction de quatre bureaux au 1er étage rapprochés de la circulation et plus vitrés.
  • Modification de la configuration du comptoir du prêt pour rapprocher le personnel de la clientèle.

Pour les autres éléments

Vos commentaires Nos réalisations

« Il serait intéressant de donner plus d'informations aux nouveaux étudiants... j'en connais très peu sur ce service. »

« L'information par rapport à ce qui nous est offert comme service ne nous est pas donnée, alors nous ne savons pas vraiment tout ce qui nous est disponible. »

  • Développement d'une offre d'ateliers thématiques variés.
  • Présence du personnel de la bibliothèque à la journée des nouveaux admis et aux kiosques des rentrées étudiantes d'automne et d'hiver.
  • Offre de visites guidées de la bibliothèque lors de la journée d'accueil des étudiants.

« Je trouve que la formation que vous donnez au début (à l'arrivée des nouveaux étudiants) très très pratique. »

« Une présentation des ressources spécifiques adaptée à chaque module serait intéressante. Des ententes pourraient être faites afin qu'une partie d'un cours soit utilisée à faire connaître les services offerts à la bibliothèque. »

« Il faut continuer la formation en recherche des étudiants, persévérer. »

  • Insertion du Modèle d'intégration des compétences informationnelles dans quelques programmes supplémentaires au premier cycle.
  • Développement du Programme des compétences informationnelles aux cycles supérieurs. Le lancement officiel du programme est prévu pour le semestre d'automne 2013.

« La bibliothèque devrait ouvrir plus tôt le matin. Elle ouvre aux heures de cours régulières et quelquefois il serait pratique d'y avoir accès avant le cours. »

« La bibliothèque pourrait ouvrir vers 7 h 30 le matin puisque plusieurs étudiants attendent à la porte pour entrer y travailler. »

« Je trouve que les heures d'ouvertures de la bibliothèque ne sont pas adéquates. Pendant les périodes d'examens, elle devrait être ouverte plus tôt (8 h c'est tard) souvent les étudiants aiment étudier tôt le matin. »

« Plus grande échelle d'heures d'ouverture serait bien. »

  • Ouverture de la bibliothèque une demi-heure plus tôt le matin du lundi au vendredi, soit à compter de 7 h 30 plutôt que 8 h depuis la rentrée 2010.

« Le fait qu'il y ait des responsables de chaque section ne leur permet pas de tous nous aider. C'est un problème lorsque l'employé de la section n'est pas présent. »

  • Création d'un poste de bibliothécaire multidisciplinaire disponible sur l'heure du midi et de 17 h à 19 h pour répondre aux usagers en l'absence du personnel disciplinaire.
  • Création d'un service d'aide en ligne multidisciplinaire disponible sur l'ensemble des heures d'ouverture de la bibliothèque.

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Merci à toute la communauté universitaire pour avoir participé en si grand nombre au sondage LibQual+™. 1887 personnes ont répondu au sondage ce qui représente presque 25% de la communauté.

Les gagnants des 3 iPad sont:

Luc Loiselle
Monsieur Luc Loiselle, étudiant à la maîtrise en ingénierie
Sandor Poncsak
Monsieur Sandor Poncsak, professeur au Département des sciences appliquées
Tanya Goulet
Madame Tanya Goulet, étudiante au baccalauréat en éducation au préscolaire et en enseignement au primaire

Heures d'ouverture
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Courriel : pret@uqac.ca | Téléphone : 418-545-5011 5630
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