La bibliothèque Paul-Émile-Boulet de l'Université du Québec à Chicoutimi



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Introduction

Du 13 au 28 mars 2013, toute la communauté universitaire était invitée par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet à remplir le sondage LibQUAL+™. Ce sondage est un outil normalisé et efficace pour mesurer la qualité des services de bibliothèque et les attentes par rapport à ces services selon la perception du corps professoral, des étudiants et des employés. Adapté aux bibliothèques de recherche, ce sondage se présente sous forme de questionnaire en ligne. Il vise à développer une culture de l'excellence dans la fourniture des services de bibliothèque en permettant de mieux comprendre les perceptions des usagers. Il aide à déterminer les améliorations à apporter aux services et à orienter les actions et le développement stratégique de la bibliothèque. Effectué de façon récurrente aux trois ans, il permet de mesurer le chemin parcouru dans un intervalle de temps donné. LibQUAL+™ fournit également à la bibliothèque la possibilité de se comparer à d'autres établissements qui ont réalisé le sondage afin de repérer des pratiques à privilégier. En 2013, douze universités québécoises y ont participé.

Description

Le sondage était composé d'un tronc commun de vingt-deux questions auquel s'ajoutent cinq questions complémentaires choisies par la bibliothèque à partir d'une liste suggérée, de cinq questions sur les compétences informationnelles, de deux évaluant la satisfaction générale des usagers, d'informations démographiques et de la possibilité pour le répondant d'émettre des commentaires.

Les questions du tronc commun couvrent trois dimensions de la bibliothèque: les services, l'accès à l'information et les lieux. Pour chacune des questions, les usagers devaient donner une note sur une échelle allant de 1 à 9 selon trois critères :

  • Le niveau minimal attendu pour ce service
  • Le niveau observé pour ce service
  • Le niveau souhaité pour ce service

Pour chacune des questions, des écarts sont calculés entre la note minimale et la note perçue ainsi qu'entre la note désirée et la note perçue pour le service actuel. Cela nous permet de juger si les services répondent aux attentes des usagers. De plus, les notes minimales et désirées servent d'indicateurs sur l'importance du service pour l'usager (voir le questionnaire en annexe).

Analyse des résultats

Dans un premier temps, nous avons fait une analyse globale des résultats du sondage et apporté des solutions aux problématiques qui nous apparaissaient les plus significatives. Les données que nous avons recueillies seront étudiées plus finement au cours des prochains mois pour rechercher des informations pointues par département ou secteur et régler, s'il y a lieu, des problèmes particuliers.

Nous remercions ceux et celles qui ont pris le temps de participer à ce sondage et nous espérons qu'ils seront satisfaits des efforts faits pour améliorer les lieux, l'accès à l'information et les services de la bibliothèque au cours des prochains mois.

Plusieurs commentaires nous ont signalé que la bibliothèque travaillait déjà à améliorer ses services et son environnement et avait positivement évoluée dans les dernières années. La différence majeure c'est qu'avant le sondage LibQUAL+™, nous essayions d'améliorer nos services à partir de notre perception des besoins des usagers, maintenant nous pouvons baser notre développement sur vos perceptions et vos attentes. Les modifications effectuées à notre fonctionnement devraient donc plus rapidement améliorer votre satisfaction.

Le fait que vous ayez répondu en grand nombre au sondage démontre l'importance que vous accordez à la bibliothèque et nous encourage à continuer à améliorer nos services puisqu'ils sont essentiels pour la réussite de votre apprentissage, de votre enseignement et de vos recherches.

Nous vous donnons rendez-vous en 2016 pour un autre sondage de satisfaction mais entretemps, nous demeurons à l'écoute et sommes toujours ouverts à recevoir vos commentaires et à nous améliorer.

Distribution des répondants par catégorie d'usagers

Des 763 sondages complétés, 505 (66,2 %) proviennent d'étudiants de premier cycle, 120 d'étudiants de cycles supérieurs (16,6 %), 81 du corps professoral (10,6 %), 21 du personnel de la bibliothèque (2,8 %) et 29 des autres membres du personnel (3,8 %).

Distribution des répondants par catégorie d'usagers

Distribution des répondants par discipline

Distribution des répondants par discipline

Fréquence d'utilisation de la bibliothèque par les répondants

Les répondants utilisent plus ou moins la bibliothèque selon leur catégorie. Les étudiants de premier cycle utilisent davantage la bibliothèque sur place, 53,57 % des répondants en font une utilisation quotidienne ou hebdomadaire alors que seulement 37,05 % l'utilisent de façon quotidienne ou hebdomadaire par l'intermédiaire du Web. Pour les autres catégories de répondants, c'est l'inverse qui prévaut.

  Étudiants 1er cycle Étudiants cycles supérieurs Corps professoral
Sur place 62,57 % 48,03 % 33,33 %
Par l'intermédiaire du Web 43,96 % 79,52 % 69,13 %

Tableaux synthèse

Les tableaux suivants font la synthèse des résultats obtenus au sondage LibQUAL+™ 2013 à l'UQAC.

Énoncé

Il s'agit des questions qui étaient présentées aux répondants lors du sondage.

Forces/faiblesses

Cette colonne fonctionne en deux temps. En premier lieu, la flèche vers le haut signifie une amélioration de la bibliothèque d'au moins 0,4 (ce qui correspond au niveau présent dans les tableaux/figures). Ensuite, une flèche vers le bas signifie un déclin de la bibliothèque (aussi de 0,4 pour la même raison). Enfin, un tiret signifie que les changements sont trop minces pour y voir une réelle tendance.

La deuxième variable est la couleur, ce qui donne un indicatif sur les forces/faiblesses de la bibliothèque. Nous avons établi les couleurs de manière suivante. Rouge : Faiblesse, car le niveau perçu se trouve au moins dans le tiers inférieur de la zone de tolérance. Noir : Neutre, car le niveau perçu se trouve dans le tiers mitoyen de la zone de tolérance. Vert : Force, car le niveau perçu se trouve au moins dans le tiers supérieur de la zone de tolérance.

La zone de tolérance est l'écart entre le niveau maximum et le niveau minimum pour les réponses d'un énoncé. Par exemple, pour l'énoncé AS-3 (Le personnel est toujours courtois) pour les répondants de premier cycle, le niveau minimum est de 7,33 et le niveau maximum est de 8,57. Ce qui fait une zone de tolérance de 1,24. Ainsi, pour que cet énoncé soit considéré comme une faiblesse (rouge), il faudrait que le niveau perçu soit entre 7,33 et 7,74. Pour qu'il soit considéré comme neutre (noir), le niveau perçu devrait être entre 7,75 et 8,16. Enfin, puisque le niveau perçu est de 8,48, ce qui le place entre 8,16 et 8,57, nous considérons qu'il s'agit d'une force de la bibliothèque.

Parfois le niveau perçu se trouvera hors de la zone de tolérance, soit sous le niveau minimum ou au-dessus du niveau désiré. Évidemment, puisque l'énoncé place la perception des usagers au-delà ou en-deçà des attentes, il est évident que de tels résultats sont des forces ou des faiblesses. Ces quelques instances sont explicitées dans le rapport.

Réalisations

Ceci touche les efforts mis en place par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet entre 2010 et 2013 pour répondre aux suggestions/demandes des usagers lors du sondage LibQual 2010. Nous avons mis en relation ces réalisations avec les commentaires des usagers et avec les énoncés du questionnaire. Maintenant que la Bibliothèque a effectué un second sondage LibQual, il est possible d'avoir une meilleure idée de l'effet de ces réalisations. Par exemple, est-ce que l'augmentation des heures d'ouverture de la bibliothèque a eu l'effet escompté sur les différentes clientèles.

Engagements

En regard des améliorations ou du déclin de certains énoncés, la Bibliothèque propose plusieurs engagements/projets pour les trois prochaines années. Ceux-ci sont associés à divers énoncés.

Commentaires des répondants

Certains commentaires des répondants reliés aux énoncés ont été ajoutés pour apporter un éclairage sur les différentes perceptions des répondants.

Tableau 27 : Tableau synthèse des résultats obtenus par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet au sondage LibQUAL+™ 2013 pour la dimension de la qualité des services
Énoncé Force/Faiblesse Réalisations 2010-2013 Engagements 2013-2016 Commentaires répondants
AS-1
Un personnel qui inspire confiance
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
     
AS-2
La bibliothèque rend un service personnalisé à chaque usager
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Délocalisation complète de deux bibliothécaires supplémentaires pour un total de quatre.

Mise en place d'une procédure d'accueil pour les nouveaux professeurs.

Délocalisation de l'ensemble des huit bibliothécaires.

Mise en place d'une procédure d'accueil pour les chargés de cours et les nouveaux étudiants.

 
AS-3
Le personnel est toujours courtois
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Amélioration de l'environnement de travail au comptoir du prêt.

Mise en place d'une politique de service à la clientèle.

« Je trouve que les employés ont parfois l'air bête. J'ai l'air de les déranger lorsque j'ai besoin d'informations. Heureusement, il y en a qui sont souriants. »

AS-4
Empressement à répondre aux questions des usagers
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
 

Sensibilisation du personnel à la priorité du service à la clientèle sur toute autre tâche.

 
AS-5
Le personnel est compétent et capable de répondre aux questions des usagers
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
   

« Je suis très satisfaite des services de [mon conseiller en information documentaire]. Il a beaucoup de connaissances et il réussi 90% du temps à trouver ce que j'ai besoin. »

AS-6
Le personnel est attentif aux besoins des usagers
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
 

Développement d'une offre de service spécifique aux chercheurs et aux créateurs.

 
AS-7
Un personnel qui comprend les besoins des usagers
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
     
AS-8
Volonté manifeste du personnel d'aider les usagers
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
 

Sensibilisation du personnel à la priorité du service à la clientèle sur toutes autres tâches.

« Je me sens dérangeante plutôt qu'une utilisatrice du service. »

« Parfois, quand on leur demande quelque chose, on a l'impression de les déranger. »

AS-9
Un traitement des problèmes de services à la clientèle sur lequel on peut compter
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
 

Mise en place d'une procédure de réception et d'analyse des plaintes.

 
Tableau 28 : Tableau synthèse des résultats obtenus par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet au sondage LibQUAL+™ 2013 pour la dimension de la qualité de l'accès à l'information
Énoncé Force/Faiblesse Réalisations 2010-2013 Engagements 2013-2016 Commentaires répondants
IC-1
J'accède à des revues électroniques depuis mon domicile ou mon bureau
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
     
IC-2
Le site web me permet de repérer ce que je cherche de façon autonome
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Le site web a été entièrement modifié à la rentrée d'automne 2010.

Mise à jour des 60 guides disciplinaires.

Mise à jour continue du site Web actuel et développement d'un nouveau site pour la rentrée de l'automne 2018.

 
IC-3
Je trouve à la bibliothèque les documents imprimés dont j'ai besoin
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Mise en place d'une chaîne d'acquisition rapide permettant à l'usager d'obtenir un nouveau document à l'intérieur de cinq jours ouvrables.

Augmentation des budgets d'acquisition de 13 % (101 445 $) entre les années financières 2009-2010 et 2012-2013.

Mise en place d'un formulaire de suggestion d'achat disponible sur le site Web pour l'ensemble de la communauté universitaire.

Mise en place de moyens favorisant la collaboration de la communauté universitaire au développement des collections.

Défense de l'augmentation récurrente de nos budgets d'acquisition auprès de la haute direction avec comme objectif le maintien de notre pouvoir d'achat de 2011-2012.

Développement des collections en lien avec les créneaux de recherche.

« Cependant les livres sont parfois très vieux et les nouvelles éditions sont disponibles seulement en près entre bibliothèque »

« besoin de plus de volumes récents »

« Certains volumes commencent à être vieux. Il en faudrait de plus récents. »

« je dois souvent faire appel à des livres de d'autres universités »

« Il serait souhaitable d'avoir plus d'une copie des ouvrages fortement sollicités. »

« Les livres de ma discipline ne sont pas mis à jour annuellement. »

IC-4
J'ai accès aux ressources électroniques dont j'ai besoin
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Augmentation des budgets d'acquisition de 13 % (101 445 $) entre les années financières 2009-2010 et 2012-2013.

Mise en place de moyens favorisant la collaboration de la communauté universitaire au développement des collections.

Défense de l'augmentation récurrente de nos budgets d'acquisition auprès de la haute direction avec comme objectif le maintien de notre pouvoir d'achat de 2011-2012.

 
IC-5
Je trouve à la bibliothèque un équipement moderne qui me permet un accès facile aux informations dont j'ai besoin
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Mise à niveau de l'ensemble des postes publics de la bibliothèque.

   
IC-6
Des outils de repérage conviviaux qui me permettent de trouver par moi-même ce que je cherche
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Implantation d'une version améliorée de l'Outil de découverte en 2011.

Déploiement d'une nouvelle version complète de l'Outil de découverte prévue pour l'automne 2016.

Déploiement d'un outil de localisation des documents physiques de la bibliothèque.

« j'ai parfois des difficultés à trouver l'ouvrage que je désire dans les différents rayons »

« Je ne sais pas si cela serait facilement faisable, mais dans la fiche d'un livre que l'on a cherché, ça serait intéressant de pouvoir cliquer sur un lien, qui nous indiquerait où se trouve le livre en question. Donc, on verrait à l'écran un plan de la bibliothèque, selon l'étage, et un « x » indiquerait que la référence se trouve à telle rangée/section. »

IC-7
La documentation est facilement accessible pour une utilisation autonome
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Amélioration de la signalisation dans les îlots de nouveautés à l'été 2013.

Amélioration à la signalisation du comptoir du prêt et des collections.

Déploiement d'un outil de localisation des documents physiques de la bibliothèque.

 
IC-8
Les revues en version électronique ou imprimés dont j'ai besoin pour mes travaux
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Augmentation des budgets d'acquisition de 13 % (101 445 $) entre les années financières 2009-2010 et 2012-2013.

Modification de la répartition budgétaire permettant aux disciplines de faire l'acquisition de plus de périodiques si nécessaire.

Mise en place de moyens favorisant la collaboration de la communauté universitaire au développement des collections.

Défense de l'augmentation récurrente de nos budgets d'acquisition auprès de la haute direction avec comme objectif le maintien de notre pouvoir d'achat de 2011-2012.

« J'aimerais plus d'accès aux revues électroniques »

Tableau 29 : Tableau synthèse des résultats obtenus par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet au sondage LibQUAL+™ 2013 pour la dimension de la qualité des lieux
Énoncé Force/Faiblesse Réalisations 2010-2013 Engagements 2013-2016 Commentaires répondants
LP-1
Des locaux de bibliothèque qui incitent à l'étude et à l'apprentissage
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Rénovation de l'entrée du premier étage de la bibliothèque.

Renouvellement de l'ensemble du mobilier de l'entrée de la bibliothèque (Ajout de tables de travail, de fauteuils de lecture et de prises électriques).

Rénovation de plusieurs secteurs de la bibliothèque.

Le plan d'aménagement prévoit redonner beaucoup d'espace aux usagers, notamment de grands secteurs avec fenêtres.

De l'argent a été réservé au PQI pour la rénovation de la bibliothèque pour les deux prochaines années (600 000$) et la bibliothèque a fait la demande de 50 000$ supplémentaire pour l'année financière 2014-2015 pour l'achat de mobilier.

« Les lieux d'étude reste à revoir car il ne favorise pas totalement l'étude (pas assez motivant). »

LP-2
Un espace tranquille pour le travail individuel
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Mise en place de la Politique sur l'utilisation des espaces de travail.

Réalisation d'une campagne de sensibilisation au respect de la Politique sur l'utilisation des espaces de travail.

Amélioration de l'affichage des types d'espaces de travail.

Construction de quatre salles de travail en silence équipées d'un mobilier ergonomique.

« À la bibliothèque, à mon avis, il y a un seul vrai problème le silence! Autant le personnel que les gens qui utilisent la bibliothèque ne font pas attention au fait que justement ils sont ou travaillent présentement dans la bibliothèque un endroit qui doit être calme et silencieux. »

LP-3
Des locaux invitants et confortables
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Rénovation de l'entrée du premier étage de la bibliothèque.

Renouvellement de l'ensemble du mobilier de l'entrée de la bibliothèque (Ajout de tables de travail, de fauteuils de lecture et de prises électriques).

Modification des règlements généraux de la bibliothèque pour définir ce qui est permis, notamment en termes de nourriture et de breuvage et réalisation d'une campagne de sensibilisation et d'affichage pour les faire connaître.

Rénovation de plusieurs secteurs de la bibliothèque. De l'argent a été réservé au PQI pour la rénovation de la bibliothèque pour les deux prochaines années (600 000 $) et la bibliothèque a fait la demande de 50 000 $ supplémentaire pour l'année financière 2014-2015 pour l'achat de mobilier.

« J'aimerais des coins (…) ou nous pourrions aussi prendre un café, et grignoter en profitant bien de cette bibliothèque »

« permettre d'amener des breuvages chauds (ce sont les seules raisons pour lesquelles je ne travaille pas à la bibliothèque) »

« Moins de gens qui « lunch » dans la bilbi . Plus de sensibilisation sur la tenue des lieux propres »

« Interdire au gens de diner dans la bibliothèque. Une cafétéria est déjà prévue à cette effet!! »

« Un coin café et lecture serait bien, plusieurs aiment étudié en prenant un bon café ou un bon endroit pour décompresser »

LP-4
Un refuge pour l'étude, l'apprentissage ou la recherche
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Installation de prises électriques sur les huit tables du premier étage de la bibliothèque en octobre 2013.

Installation de stations de recharge pour les ordinateurs portables (casiers sécurisés).

Installation de prises électriques lors des futurs travaux de réaménagement.

« Nous sommes en 2012 nous travaillons avec des ordinateurs portable et trouver une prise de courant est une vraie guerre »

« Des prises électriques sur chaque table seraient utiles puisque la majorité des étudiants ont leur portable personnelle. »

« je souhaite qu'un jour, chaque bureau de travail ait une prise pour brancher l'ordinateur »

« Il manque cruellement de prise électriques pour ceux qui veulent utiliser leur portable. »

LP-5
La bibliothèque propose des espaces communs pour l'étude et le travail de groupe
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Installation de cinq tableaux blancs interactifs (TBI) dans les salles de travail en équipe du premier étage de la bibliothèque.

Augmentation du nombre de locaux de travail en équipe disponibles de 16 à 23 unités.

Mise en place d'un système de réservation des locaux pour maximiser l'utilisation.

Installation de trois nouveaux tableaux blanc interactifs (TBI) dans des locaux de travail en équipe du deuxième étage de la bibliothèque.

Rénovation de 18 salles du 2e étage (été 2016) et des cinq salles de travail en équipe du 1er étage (été 2017) (amélioration de la ventilation et de la climatisation, insonorisation, modernisation du mobilier).

« Il serait intéressant d'avoir plus de locaux disposant de tableaux interactifs. Il y a une forte demande pour cet outil puisqu'il est difficile de pouvoir en avoir un local avec cet outil disponible. »

« Plusieurs fois nous avons du quitter les salles de travail en équipe car la climatisation ne fonctionnait pas. La température était trop élevé pour y travailler. »

« Locaux pour étudiants fort appréciés, toutefois quelques-uns sont mal isolé et l'on entend les discussions des autres équipes, ce qui peut être dérangent. »

Tableau 30 : Tableau synthèse des résultats obtenus par la Bibliothèque Paul-Émile-Boulet au sondage LibQUAL+™ 2013 pour les énoncés choisis localement
Énoncé Force/Faiblesse Réalisations 2010-2013 Engagements 2013-2016 Commentaires répondants
Facilité et rapidité pour obtenir un document par le prêt entre bibliothèque
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral
     
La bibliothèque m'informe sur ses ressources et services
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Mise en place d'une procédure d'accueil pour les nouveaux professeurs.

Mise en place d'une procédure d'accueil pour les chargées de cours et les nouveaux étudiants.

Déploiement d'une infolettre trimestrielle envoyée aux enseignants.

 
La bibliothèque me forme à la recherche, l'évaluation, et l'utilisation de l'information
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Déploiement du modèle de formation des compétences informationnelles au premier cycle.

Réflexion sur le déploiement du modèle de formation des compétences informationnelles au premier cycle.

Déploiement du programme de formation aux compétences informationnelles pour les cycles supérieurs.

Développement d'un programme de formation spécifiquement dédié aux chercheurs et aux créateurs.

« (…) de nombreuses formations nous sont offertes pendant l'année. Cela permet d'améliorer notre enseignement universitaire et nos propres habiletés en recherche documentaire tout en offrant un soutien à l'encadrement de nos étudiants aux cycles supérieurs (et au bacc. aussi, dans certains cas). »

Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Ouverture de la bibliothèque une demie heure plus tôt, tous les matins de la semaine.

   
Une navigation simple dans les pages web du site de la bibliothèque
Premier cycle
Cycle supérieur
Corps professoral

Le site web a été entièrement modifié à la rentrée d'automne 2010.

Mise à jour continue du site Web actuel et développement d'un nouveau site pour la rentrée de l'automne 2018.

« Le site internet de la bibliothèque pourrait être mieux conçu, c'est-à-dire qu'il pourrait être plus simple à utiliser avec un meilleur graphisme et plus stimulant !! (nous sommes des jeunes, on veut sentir l'énergie intellectuelle bouillonnante ressortir de ce site internet) »

« Par contre, le site Web est plutôt compliqué de s'y retrouver. »

Télécharger les rapports en format PDF

Merci à toute la communauté universitaire pour avoir participé en si grand nombre au sondage LibQual+™. 763 personnes ont répondu au sondage ce qui représente presque 10% de la communauté.

Les gagnants des prix COOPSCO (650$) et du MAGE-UQAC (150$) :

Danielle Maltais, professeur en sciences humaines
La gagnante du 650$ Coopsco est Mme Danielle Maltais, professeur en sciences humaines
Violaine Harvey, étudiante en éducation
La gagnante du 150$ est Mme Violaine Harvey, étudiante en éducation

Heures d'ouverture
Vendredi 22 Septembre 2017 : 7 h 30 à 18 h 30
Horaire complet
Coordonnées
Courriel : pret@uqac.ca | Téléphone : 418-545-5011 5630
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