La bibliothèque Paul-Émile-Boulet de l'Université du Québec à Chicoutimi



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LibQUAL+ c'est quoi?

1. Qu'est-ce que le sondage LibQUAL+?

LibQUAL+ est un ensemble de services que les bibliothèques utilisent pour demander, suivre et comprendre les opinions des usagers et y donner suite. Ces services sont offerts à l'ensemble des bibliothèques par l'Association of Research Librairies (ARL). L'élément principal du programme est un sondage qui mesure la perception par les usagers des bibliothèques de la qualité du service de leurs bibliothèques et recense les écarts entre la qualité de service minimale, souhaitée et perçue.

Le sondage de LibQUAL+ a évolué à partir d'un modèle conceptuel fondé sur l'instrument SERVQUAL, un outil utilisé pour l'évaluation de la qualité du service dans le secteur privé et fondé sur la « théorie de l'écart dans la qualité du service » (Gap Theory of Service Quality). Elle a été élaborée par Leonard L. Berry (professeur émérite, Texas A&M University), A. Parasuraman et Valarie A. Zeithaml. Les bibliothèques de la Texas A&M University et d'autres bibliothèques ont utilisé des instruments modifiés SERVQUAL pendant plusieurs années; ces applications ont révélé la nécessité d'un nouvel outil adapté qui répondrait aux exigences particulières des bibliothèques. À partir de 1999, l'ARL, qui représente les plus grandes bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, s'est associée aux bibliothèques de la Texas A&M University pour élaborer, mettre à l'essai et perfectionner LibQUAL+. Cet effort a été financé en partie par une subvention de trois ans du Fund for the Improvement of Post-Secondary Education (FIPSE) du Département de l'éducation des États-Unis.

Le questionnaire est simple et on n'y trouve pas d'élément trompeur ou contraignant. Les répondants éventuels peuvent choisir de ne pas répondre au sondage après avoir pris connaissance des garanties de confidentialité et de protection des renseignements personnels.

2. Que mesure le sondage?

L'instrument porte sur trois dimensions de la qualité du service qui ont été jugées valables dans des évaluations antérieures des services de bibliothèque :

  • la qualité du service;
  • la bibliothèque comme espace de service;
  • et l'accès à l'information.

Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d'indiquer :

  1. la qualité de service minimale qu'ils exigent;
  2. la qualité de service à laquelle ils s'attendent;
  3. leur perception de la qualité du service effectivement offert.

Cette formulation facilite l'analyse des écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.

3. Comment ce sondage bénéficiera-t-il à la communauté universitaire?

À l'issue du sondage, chacune des bibliothèques reçoit des renseignements au sujet des points à améliorer. Ce projet permet donc aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d'autres établissements semblables et de faire ressortir les pratiques exemplaires parmi les établissements.

Grâce à l'instrument de LibQUAL+ la bibliothèque Paul-Émile-Boulet connaîtra mieux les besoins de ses usagers et travaillera à leur offrir des services qui correspondent mieux à leurs attentes.

4. Combien faut-il de temps pour répondre au questionnaire?

Il faut environ 10 minutes pour répondre au questionnaire.

5. Les réponses sont-elles confidentielles?

Oui. La ligne de conduite suivie par LibQUAL+ en matière de confidentialité s'inspire des normes éthiques de l'American Psychological Association (voir Ethical Principles of Psychologists and Code of Conduct, section 5). Certains renseignements des répondants sont saisis, comme l'adresse de réseau et de courriel, mais les renseignements personnels sont protégés de deux façons.

Premièrement, seuls des renseignements très indirects sont saisis et il serait difficile de les faire remonter jusqu'à une personne. Deuxièmement, tous les efforts sont faits pour établir une distinction entre les renseignements personnels et les réponses au sondage. Les adresses de courriel ne sont pas sauvegardées avec les réponses et, une fois qu'elles sont sauvegardées, il n'y a pas moyen d'établir un lien entre les réponses d'une personne et son adresse de courriel, ce qui permet d'assurer la confidentialité lors du tirage des prix. Après le tirage, les adresses de courriel seront éliminées.

6. Puis-je laisser tomber les questions qui ne me concernent pas?

Il est important de répondre à TOUTES les questions dans le sondage LibQUAL+! Si vous ne souhaitez pas répondre à une question ou si vous pensez qu'une question ne vous concerne pas, choisissez « n/a ». Les sondages incomplets ne seront pas comptabilisés et ne seront pas admissibles au tirage.

7. Comment se fait-il que chacun des questionnaires ne comprennent pas tous les mêmes questions?

LibQUAL+ Lite utilise l'échantillonnage matriciel. L'échantillonnage matriciel est une méthode de sondage pouvant servir à recueillir des données sur tous les éléments du sondage sans que les participants aient à répondre à chacune des questions. Grâce à cette méthode, toutes les questions de LibQUAL+ seront posées, mais pas à chaque répondant.

8. Pourquoi certaines questions apparemment semblables sont-elles répétées dans le sondage?

Le sondage examine plusieurs dimensions des services de bibliothèque, chacune représentée par un certain nombre de questions. Par la répétition ou la ressemblance des questions, les concepteurs du sondage peuvent mieux analyser la valeur de chaque dimension de la qualité du service par des méthodes statistiques.

9. Quelle catégorie de discipline est-ce que je devrais choisir pour ma spécialisation ou mon domaine de recherche?

Étant donné qu'il s'agit d'un sondage auprès de nombreux établissements, les disciplines ont été uniformisées pour faciliter la comparaison. Si vous œuvrez dans un domaine interdisciplinaire ou si vous ne savez pas quelle discipline exactement choisir dans la liste déroulante du sondage, choisissez « Autres ». Le personnel qui ne fait pas de la recherche fondée sur une discipline peut choisir « Autres ».

10. Pourquoi le sondage n'a-t-il pas une adresse Internet locale?

Le sondage est administré par l'entremise de l'Association of Research Librairies et de la Texas A&M University. Le sondage et les données sont hébergés sur des serveurs protégés de Texas A&M.

11. Si j'ai effacé le courriel, est-ce que je peux encore répondre au questionnaire?

Oui. Vous trouverez le lien Internet de participation sur le site Web http://tabiblio.uqac.ca

12. À quoi serviront les résultats du sondage?

Les résultats du sondage sont transmis directement du serveur LibQUAL+ à une base de données. Les données sont ensuite analysées et des rapports sont produits pour chacune des bibliothèques participantes.

La bibliothèque Paul-Émile-Boulet utilisera les données pour comprendre la façon dont la qualité de ses services est perçue. De plus, il nous sera possible de mesurer le chemin parcouru au cours des dernières années en comparant les données des sondages de 2010 et 2013 avec celles de 2016.

La bibliothèque Paul-Émile-Boulet obtiendra aussi les résultats sommaires de chaque établissement participant. Ces données seront utilisées pour tirer des comparaisons avec les établissements semblables ainsi qu'avec l'ensemble des établissements universitaires participants. Elle pourra ainsi repérer les meilleures pratiques dans les établissements.

L'objectif de ces analyses est de permettre à la bibliothèque Paul-Émile-Boulet de faire correspondre le mieux possible ses services aux attentes des usagers.

14. Où et quand les résultats seront-ils diffusés?

Un résumé des résultats sera diffusé au printemps 2017.

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